Comment les chatbots révolutionnent l’expérience client ?

Les chatbots ont fleuris sur les sites internet ces dernières années et Les Bruits du Digital se penchent sur ce phénomène : gadget ou vrai révolution ?

Qu’est-ce que sont les chatbots ?

Les chatbots, ou robots conversationnels, sont de plus en plus utilisés par les entreprises pour améliorer l’expérience client. Ils sont capables de communiquer avec les clients via des messages instantanés ou des interfaces de chat en ligne, et peuvent être utilisés pour répondre à des questions fréquemment posées, fournir des informations sur les produits ou services de l’entreprise, ou encore traiter les demandes de support.

Ils peuvent être basés sur une intelligence artificielle comme la solution d’OpenAI ChatGPT ou sur une analyse de mots-clés spécifiques identifiés. Dans tous les cas, les chatbots sont développés pour être un intermédiaire entre l’entreprise et les clients.

Quels sont les avantages des chatbots ?

L’un des principaux avantages des chatbots est leur capacité à fournir une réponse rapide aux clients, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cela peut être particulièrement utile pour les entreprises qui ont un grand nombre de clients ou qui opèrent dans des fuseaux horaires différents. En utilisant un chatbot, les clients peuvent obtenir une réponse immédiate à leurs questions, ce qui peut améliorer significativement leur expérience.

De plus, les chatbots peuvent être personnalisés pour offrir une expérience de service client plus personnalisée. Ils peuvent être configurés pour mémoriser les préférences et l’historique d’achat d’un client, ce qui leur permet de fournir des recommandations de produits ciblées et de répondre de manière plus précise aux questions des clients.

Les chatbots peuvent également être utilisés pour automatiser certaines tâches de service client, telles que la gestion des réservations ou l’envoi de rappels de rendez-vous. Cela permet aux entreprises de libérer du temps pour leur personnel pour se concentrer sur des tâches plus importantes, tout en continuant à fournir un service de qualité à leurs clients.

Enfin, les chatbots peuvent être intégrés à de nombreux canaux de communication différents, tels que les sites Web, les applications mobiles, les réseaux sociaux et les plates-formes de messagerie en ligne. Cela permet aux entreprises de communiquer avec leurs clients sur le canal de leur choix, ce qui peut contribuer à une expérience client plus fluide et cohérente.

Attention, les chatbots ont également leurs limites

Comme dit précédemment, la plupart des solutions de chatbots sont souvent limitées dans leur capacité à comprendre et à répondre de manière adéquate aux requêtes des clients. Ils sont souvent conçus pour répondre à un nombre limité de questions prédéfinies, ce qui peut rendre difficile pour eux de traiter les demandes non prévues ou complexes. Cela peut entraîner des réponses erronées ou peu utiles pour les clients, ce qui peut être frustrant et nuire à leur expérience.

De plus, les chatbots ne peuvent pas toujours capturer l’intention ou l’émotion derrière les messages des clients, ce qui peut rendre difficile pour eux de fournir une réponse adéquate. Par exemple, si un client est en colère ou frustré, un chatbot peut ne pas être en mesure de le détecter et de fournir une réponse qui prenne en compte ses émotions. Cela peut également contribuer à une expérience client décevante.

En outre, les chatbots ne peuvent pas toujours fournir une réponse immédiate aux clients, ce qui peut être frustrant pour ceux qui s’attendent à une réponse en temps réel. Dans certains cas, les chatbots peuvent être configurés pour transférer les conversations à un représentant du service client lorsqu’ils sont incapables de répondre à une demande, mais cela peut entraîner des délais supplémentaires et une expérience moins fluide pour le client.

Enfin, l’utilisation de chatbots peut être perçue comme une stratégie de l’entreprise pour éviter de mettre en place un service client humain. Cela peut être perçu comme un manque de considération pour les clients et nuire à leur sentiment de valeur et de respect.

En résumé …

En résumé, les chatbots sont une innovation en train de révolutionner l’expérience client grâce à leur capacité à fournir une réponse rapide et personnalisée aux clients, à automatiser certaines tâches de service client et à être intégrés à de nombreux canaux de communication différents. Les entreprises qui utilisent des chatbots pour améliorer leur service client peuvent s’attendre à une augmentation de la satisfaction de leurs clients et de leur fidélité. Néanmoins les entreprises doivent être conscientes de ces limitations et s’assurer que les chatbots sont utilisés de manière appropriée et complémentaire au service client humain.